Электронные девайсы — неотъемлемая часть нашей повседневной работы и учёбы, развлекательный ресурс, посредник при платежах, управлении финансами и даже получении услуг, и это далеко не полный список. Неудивительно, что любые неполадки в их работе потребители принимают близко к сердцу: удовлетворённость клиентским сервисом за прошедший год резко упала на многих рынках (в России также снизилась на два пункта).
Клиентский сервис в этой индустрии зачастую сильно полагается на опции самообслуживания для снижения нагрузки на контакт-центр, но потребителей это устраивает не всегда. Эксперты CX Lab, нашей собственной лаборатории клиентского опыта, видят большой потенциал роста для брендов — им стоит сместить фокус с момента покупки как с ключевой точки клиентского пути и начать рассматривать его как начало долгих взаимоотношений с покупателем, как это делают, например, автомобильные бренды.
В этом блоге мы представим вам взгляд аналитиков на ожидания клиентов и ключ к их лояльности по итогам масштабного исследования CX Lab.
Время завоевывать сердца
По данным опроса, 26% потребителей планируют покупку нового девайса — а значит, сейчас самое время завоёвывать их лояльность. Для России это тем более верно: подходит сезон романтических и гендерных праздников.
Самое популярное устройство — ноутбук, им владеет 75% пользователей. 49% имеют станционарный компьютер, 42% — планшеты. Разные поколения демонстрируют приблизительно одинаковые цифры с небольшим перевесом в сторону ноутбуков у самых молодых пользователей: планшетами они пользуются гораздо реже, чем их родители и дедушки.
Приложения на пике
По итогам прошлого года произошли заметные изменения в статистике по каналам взаимодействия — приложения ворвались в топ-3. Но произошло это в первую очередь за счёт роста некоторых сфер, например, доставки готовых блюд или частных инвестиций. В рамках других индустрий тренд был менее ярко выражен. В среднем в России 29% пользуются приложениями (столько же, сколько и за год до этого), а на рынке электроники этот показатель всего 6%, один из самых низких в мире (для сравнения, в Китае это цифра 49%).
Однако по собственной оценке потребителей, около четверти из них изменили свой стиль взаимодействия с брендами под влиянием пандемии. Они стали чаще пользоваться приложениями и стараться самостоятельно разобраться со своими вопросами, попробовали новые каналы или просто стали чаще обращаться в поддержку — показатели по всем этим пунктам колеблются в пределах 22—26%.
Клиенты пробуют новое
Продолжая анализировать разбивку по каналам взаимодействия, можем отметить тягу к более современным цифровым медиа: голос и емейл, оставаясь в топе, продолжают год за годом сдавать позиции, тогда как самыми быстрорастущими в России стали мобильные приложения, мессенджеры и чаты. В мире в тройку лидеров вошла видеосвязь — в нашей стране этот канал тоже становится всё актуальнее, хотя тренд ещё не так ярко выражен, но можно рассчитывать, что в ближайшие годы он наберёт силу.
Развиваем самостоятельность
Как уже было сказано выше, бренды в сфере мобильной электроники делают большую ставку на предоставление клиентам опций для самообслуживания. Не всегда это самое оптимальное решение. Россияне оказались одними из самых самостоятельных — 75% смогли решить свой вопрос без обращения в сервис. А вот в Китае всё не так радужно — 72% воспользовались опциями для самостоятельного решения проблемы, но удалось избежать звонка в поддержку только 40%.
Чем опасна такая ситуация? Разница в удовлетворённости клиентов после успешной и неуспешной попытки самостоятельно решить свой вопрос — 14%: довольно серьёзный риск в случае неудачи.
Процессы контакт-центра постоянно нуждаются в тонкой настройке, чтобы соблюсти баланс между оптимизацией и работы с пиками и интересами клиента, которые могут меняться в зависимости от внешних факторов. Именно поэтому важная часть деятельности Teleperformance — исследование тенденций клиентского опыта и разработка и внедрение улучшающих его технологий. Напишите нам в соцсетях, если хотите обсудить этот блог или потенциальное сотрудничество.